Achat à distance : quels recours en cas de litige ?

Entre confinement et achats de Noël, nous sommes nombreux à utiliser les services de plateformes d’achat en ligne ou, en tout cas, à distance. Si, en règle générale, les choses se passent bien, les problèmes de livraison restent fréquents. 
La commande n'a pas été livrée dans les temps, voire pas livrée du tout. Ou elle s'avère non conforme. Le matériel commandé est arrivé détérioré ou cassé. Toutes circonstances qui entrainent un litige avec un professionnel. On fait le point, en cas de problème lié à un achat à distance auprès d'un professionnel ou d'un site marchand, différents recours, à l'amiable ou non, sont possibles.

D’abord contacter le service client du vendeur. Et si aucun accord n'est trouvé après ce premier contact, adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception.
Si le vendeur ne répond pas à ce courrier ou si sa réponse n’est pas satisfaisante, saisir le médiateur de la consommation sur internet (economie.gouv.fr) ou par courrier postal (M. le Médiateur des ministères économiques et financiers - BP 60153 - 14010 CAEN cedex1). En principe, l’information sur la saisine du médiateur doit figurer dans les conditions générales de vente. 

Faute d’un accord à l’amiable, il peut être bon de contacter une association de consommateurs de la région qui peut aider dans les démarches, et contacter la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP). Pour un traitement plus rapide de la demande, il faut contacter la direction départementale où se trouve le siège de l'entreprise concernée par le litige.
Enfin, il peut être nécessaire d’alerter la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) si l’on estime être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie. Ou même saisir la justice civile si aucune solution amiable n’a été possible, voire la justice pénale (en portant plainte) en cas d’infraction caractérisée, une escroquerie, par exemple.

Peut-être, pour ne pas en arriver là, faut-il se souvenir que, lors d’un achat à distance, on dispose d'un délai de 14 jours pour changer d’avis et demander un remboursement.